В нашем сегодняшнем интервью с топ-менеджером бельевого Интернет-склада «Татюр» Ильей Тамилиным речь пойдет о виртуальных продажах, особенностях региональной торговли и о верности своим идеям.
Илья, компания «Татюр» существует более 12 лет. Сегодня вы держите связь с клиентами в основном через уникальный оптовый интернет-склад БЕЛЬЕ-ОПТОМ.РФ. Но это сейчас, а с чего вы начинали 12 лет назад, каким был ваш путь к торговле в интернете?
Действительно, 20 июня нашей компании исполнилось 12 лет. В интернет-торговлю мы вошли, конечно, не сразу, долгое время работали, что называется, офлайн. Около шести лет назад создали простенький сайт, на котором выложили фотографии моделей, которые были в нашем ассортименте. Потом добавили страницы, разделили каталог на категории, увеличивался и наш ассортимент… Материала становилось все больше, совершенствовались интернет-технологии, и мы шли в ногу со временем. Теперь у нас интернет-склад, но останавливаться на достигнутом мы не собираемся.
У вас есть розничные магазины или вы полностью перешли на торговлю в интернете?
У нас нет и не будет розничных отделов. Мы всегда это подчеркивали при общении с нашими клиентами. Мы не отпускаем товар физическим лицам и не строим планов относительно розничной сети. Мы исключительно оптовая фирма.
Вы сотрудничаете с фабриками Черемушки, Трибуна, Колетт, Rosme, V.O.V.A., Lauma и Stefi L. Вы работаете напрямую с производителями?
Да, мы работаем только напрямую с производителями.
Кто лидер продаж?
Это и есть лидеры продаж. За одиннадцатилетнюю историю мы работали с разными фабриками, и отобрали тех, чей товар кажется нам наиболее интересным, а сотрудничество — наиболее продуктивным. Если Вы имеете в виду, какая фабрика из тех, с которыми мы работаем, продается лучше, то здесь сравнивать очень сложно. Трибуна, Коллет и Черемушки — это сильный классический ассортимент, а латвийские фабрики Rosme, VOVA, Lauma, Stefi L предлагают очень хорошие fashion-модели. У всех фабрик своя специфика, поэтому все идут довольно неплохо.
Как изменились ваши отношения с поставщиками за весь период времени? Наверняка менялся их состав и количество? По каким критериям вы отбирали поставщиков?
Конечно, за время существования нашей фирмы состав поставщиков менялся. Мы заинтересованы в сотрудничестве с теми фабриками, которые находятся в постоянном развитии, предлагают новые модели, лекала, цвета, экспериментируют, увеличивают производство, улучшают качество, ищут новые каналы общения с клиентом. К сожалению, далеко не все фабрики готовы к этому — многие берут определенную высоту и на этом останавливаются. Тот состав, с которым мы сотрудничаем сейчас — яркий пример производителей, идущих в ногу со временем. Именно параллельное развитие позволяет нам достигать новых успехов. Более того, мы всегда находимся в поиске. Ситуация на рынке меняется, и мы стараемся на эти изменения реагировать. В том числе мы готовы менять состав поставщиков. Есть фабрики, которые нас интересуют, вполне возможно, что мы будем с ними в дальнейшем работать. Но прежде всего мы должны обеспечить нашим клиентам стабильное снабжение, устойчивый ассортимент и цены, поэтому если что-то в этом отношении и изменится, это будут планомерные замены, ориентированные исключительно на удобство клиентов.
Каким образом составляется ассортимент? Каковы особенности продукции каждого из поставщиков?
У нас есть четкая специализация, которой мы придерживаемся на протяжении всего существования Бельевой компании «Татюр»: мы торгуем исключительно женским корсетным бельем, но предлагаем по этому направлению широкий ассортимент и выгодные цены. Если Вы ищете качественное корсетное белье средней ценовой категории с большим размерным рядом (чашки H, J, I), то лучшего поставщика Вам не найти. Кроме того, мы — региональная компания, и наш ассортимент отработан с учетом специфики региональных продаж.
Почему было принято решение специализироваться именно на корсетном белье средней ценовой категории?
Изначально Бельевая компания «Татюр» открывалась как региональное представительство фабрики «Черемушки», то есть с самого начала нашего существования основой ассортимента было именно корсетное женское белье. Мы пытались расширить ассортимент за счет предпостельного белья и бельевого трикотажа, но продажи по этим категориям были незначительными, и было принято решение сфокусироваться на корсетном направлении.
Кто в основном покупает корсетное белье, на кого ориентирован ваш ассортимент?
Портрет покупателя в нашем деле составить практически невозможно. Ценовая политика и ассортимент, который мы предлагаем, обуславливает самую широкую аудиторию: от владельцев дорогих бутиков в больших городских центрах до хозяев небольших отделов в малых городах России. Разнообразие среди клиентов очень большое, каких-то общих тенденций выделить я не могу. Ваша компания по праву гордится тем, что ассортимент отработан с учетом специфики региональных продаж. Как вам удается отслеживать потребности регионов? Вы ведете свою внутреннюю статистику? Во-первых, есть большое различие между вкусами российских столиц — Москвы и Санкт-петербурга — и регионов. Москва и Петербург больше ориентированы на спокойные оттенки в русле европейской моды, в то время как в регионах предпочитают яркие, насыщенные цвета. Во-вторых, есть разница в ценовой политике: то, что в столицах воспринимается как middle, то в регионах может продаваться как middle+ и элитное белье. Учитывая эти факторы, мы формируем ассортимент, ориентированный на региональные продажи.
Чем отличается каждый регион?
Нельзя сказать, что буквально каждая область уникальна в предпочтениях. Конечно, есть отличия: например, в Татарстане, в Красноярском крае или в Приморье предпочитают разные цветовые решения. Этно-географической специфики тоже никто не отменял, но прежде всего специфика регионов прослеживается в сравнении со столичным бельевым рынком. Это два разных мира.
У вас большая клиентская база, насколько оперативно происходит взаимодействие с заказчиками?
Настолько оперативно, насколько это возможно. Информирование клиентов идет по нескольким каналам, в зависимости от того, как удобнее клиенту. Так или иначе, наши клиенты всегда в курсе актуальных остатков, ожидаемых новинок и последних приходов. Интернет-склад БЕЛЬЕ-ОПТОМ.РФ позволяет клиентам делать заказ из любой точки России и в любое время суток. Обработка заявок тоже предельно оперативна: норматив — одни сутки с момента оформления заявки. Так же существует норматив по отправке груза — через сутки после получения оплаты Ваш груз уже в пути. А грузы постоянных клиентов мы отправляем спустя несколько часов после получения заявки. В целом мы считаем скорость одной из наших сильных сторон. Работа с регионами – это широкая география. Лояльность клиента зависит и от способа и времени доставки. Как решен этот вопрос в компании «Татюр»? Это одно из основных направлений нашей деятельности. Как Вы правильно отметили, лояльность клиентов сильно зависит от времени доставки, поэтому мы сотрудничаем с наиболее развитыми транспортными компаниями. Мы задействуем все способы доставки — Авто, Ж/д, Авиа. Если бы транспортные компании доставляли грузы по воде, мы бы тоже, наверное, это направление освоили. Со своей стороны, как я уже говорил, мы оперативно собираем и передаем груз транспортной компании.
А как складываются отношения с вашими клиентами? Насколько они заинтересованы в вас, не боитесь ли перехода в конкурирующие фирмы?
Не так давно мы проводили опрос на эту тему: просили указать плюсы и минусы Бельевой компании «Татюр». Результаты оказались чрезвычайно приятными — подавляющее большинство наших клиентов полностью удовлетворены сотрудничеством с нами. Все пожелания касались частных вопросов — многие изъявили заинтересованность в рекламных материалах, сопутствующих товарах наподобие манекенов или кронштейнов. Из плюсов часто отмечают оперативность, хороший ассортимент и выгодные цены. Так что в целом клиенты нами довольны.
Что касается конкуренции — мы вообще стараемся ни с кем не конкурировать. Мы занимаем очень узкий сегмент рынка, не пересекаясь с «чужими» областями: мужское, детское белье, домашняя одежда, трикотаж, чулочно-носочные изделия и т.д. Свою нишу мы держим крепко, это наша область, в которой мы прекрасно ориентируемся. Многие из наших клиентов работают с другими поставщиками по другим категориям товаров, а женское корсетное белье берут у нас. Это нормально, так, в общем-то, и должно быть, в этом нет никакой конкуренции.
На ваш взгляд, что является лучшим стимулом роста продаж?
Работа. Ежедневная, стабильная работа. Это самое главное.
Какой период самый благоприятный для торговли?
В последние годы сезонность заметно смягчилась. Весна-лето по-прежнему дает лучшие результаты, чем осеннее-зимний сезон, но резкого контраста не наблюдается. Так что можно сказать, что благоприятные условия для торговли круглогодичны.
Изменились ли вкусы потребителей за период Вашей работы (изменения на протяжении 12 лет)?
Изменилось предложение, это точно. Не могу сказать, под влиянием спроса или просто подействовала магия моды, но сейчас фабрики больше ориентированы на fashion-индустрию. Многие производители отслеживают актуальные тренды, закупают ткани модных расцветок, используют бижутерию и аксессуары. Из-за этого и потребители стали более разборчивы, даже можно сказать, более требовательны. Это интересная тенденция, за этим очень интересно наблюдать.
Илья, возвращаясь к вашему он-лайн бизнесу, хочу задать вопрос: какие сложности подстерегают бизнесмена, решившего переместить торговлю в интернет?
Сложностей много. Помимо затрат на покупку, доработку, рекламу сайта, что, честно говоря, и так очень и очень накладно, есть такие вещи, которые за Вас никто не сделает. Большинство IT-фирм предлагает шаблонные решения, которые не заточены под определенный тип бизнеса, и эту работу приходится, в конечном счете, делать владельцу бизнеса. Чтобы программист оптимизировал сайт под нужды конкретно Вашего бизнеса, Вы должны прийти к нему с четко прописанным техническим заданием, а чтобы его составить, нужно уверенно разбираться в том, о чем Вы будете просить. Все это не так просто, как кажется.
«Татюр» позиционирует себя не как привычный уже интернет-магазин, а как интернет-склад. В чем принципиальные отличия?
Есть существенные отличия от других фирм, просто работающих через интернет, имеющих интернет-магазин. Разница та же, что и между розничной и оптовой торговлей. У нас только опт, никакой розницы, поэтому мы называем наш сайт не интернет-магазин, а интернет-склад. Мы тщательно следим за тем, чтобы товары в интернете максимально соответствовали физическим остаткам на складе.
Часто фирмы размещают просто все, что потенциально может быть, чтобы клиенты делали заявки, по этим заявкам делаются заказы на фабрику. Получается, что под видом интернет-магазина скрывается обычный каталог. У нас весь товар, который Вы видите на БЕЛЬЕ-ОПТОМ.РФ — это реальное наличие на складе, то есть мы действительно осуществляем торговлю с интернет-склада. Ну и самое главное: наш интернет-склад специально разработан под нужды опта. В частности, можно добавить весь размерный ряд в корзину одним щелчком мыши, просматривать подборки товаров по характеристикам, получать информацию по приходам и так далее.
Мало кто из компаний перешел в доменное пространство РФ. Чем было вызван этот переход и отказ от старого и уже привычного названия сайта?
Прежде всего мы думали об удобстве наших клиентов. При наборе русских слов латиницей возникает много путаницы: например, как правильно написать «Татюр»? Tatur, Tatjur, Tatiur или, может быть, Tatyr? Несколько лет назад возникла возможность открывать сайты с кириллическими названиями и мы, конечно, этой возможностью воспользовались, зарегистрировав сайт БЕЛЬЕ-ОПТОМ.РФ. То, что русский человек в русском интернете использует родной алфавит, кажется мне вполне логичным. Почему до сих пор не все этим пользуются — лично мне не понятно.
Мы все прекрасно понимаем, что продажи в режиме реального времени – это затраты на арендную плату, зарплата продавцам и т.д., а какие основные расходы при организации современной торговой он-лайн площадки?
Прежде всего хочу сказать, что онлайн-торговля не отменяет ни затрат на аренду, ни зарплат работникам. Чтобы вести виртуальную торговлю, нужно сначала арендовать реальный склад и нанять реальных людей. Кроме этого еще необходимо отвести отдельную статью под техническое обеспечение интернет-площадки: наполнение, доработку. Отдельных затрат требует и обучение специалиста, который за всем этим будет следить — в условиях постоянного развития интернета нужно постоянно повышать квалификацию.
Форма заказа он-лайн сейчас есть практические на каждом сайте – это теперь непременный атрибут каждой уважающей себя компании. Есть ли какие-то особенности, которыми отличается ваша система работы с клиентами?
Нужно понимать, что форма заказа он-лайн, что бы под этой формулировкой не скрывалось, это не полноценный инструмент. Это надстройка над сайтом, то, что сейчас модно называть «модуль». Как форма обратной связи, заказ обратного звонка или возможность комментировать или голосовать на сайте. Это, безусловно, удобная и полезная функция, но это другой уровень. Чтобы сделать заказ, я должен знать, какие модели, цвета и размеры есть в остатках компании. Для этого я должен связаться с менеджером и запросить их. Если менеджера нет на месте или хуже — рабочий день закончился, то время ожидания сильно увеличивается. В конечном счете, форма заказа упрощает только последний шаг на пути к заказу — уже зная актуальные остатки, я могу сделать заказ, не связываясь с менеджером.
Наша система работы с клиентами подразумевает, что Вы в любое время дня и ночи, из любого города Российской Федерации можете сделать заказ по актуальным остаткам на нашем складе. Интернет-склад обслуживает каждый Ваш шаг на пути к заказу — информирует, представляет форму заказа, передает заказ исполнителю. Посудите сами: клиенты с Дальнего Востока делают заказ в то время, когда у нас — ночь. Так что интернет-склад — это полноценный инструмент.
Илья, внедрять новые технологии – это всегда долгий и кропотливый труд, связанный с преодолением консервативности, инертности потребителя и т.д. С какими сложностями в работе с клиентами вам пришлось столкнуться при торговле в интернете? Готов ли В2В-рынок к торговле через интернет?
Сложностей подобного характера действительно много. Из самого простого — не все из наших клиентов пользуются электронной почтой, и не все из тех, кто пользуются, регулярно ее проверяют. Однако наибольшие сложности возникают из-за того, что при работе через интернет люди не имеют непосредственного контакта с поставщиком, и многих это настораживает.
Многие сопротивляются нововведениям, предпочитая работать по старинке — через excel-формы, просят прислать прайсы, каталоги… Мы предлагаем более удобные и прогрессивные инструменты, но многим клиентам еще только предстоит ими овладеть. В некотором смысле у нас такая миссия. У многих фирм есть миссия, Вы знаете. Мы стараемся приучать клиентов к новым технологиям, к новым способам сотрудничества, в каком-то смысле мы выводим бельевой B2B-бизнес на новый уровень. Это только начало пути, в этом направлении нужно еще очень много работать.
Какую работу вы ведете по поиску новых клиентов? Какие основные способы донесения информации до потенциального клиента: телефонные звонки потенциальным клиентам, интернет рассылки?
Информированием занимается отдел продаж, в том числе лично я, и в целом могу сказать, что это наша ключевая задача. Потенциальных клиентов нужно информировать о своем существовании, преимуществах перед конкурентами, условиях сотрудничества, ценах. У рабочих клиентов нужно поддерживать интерес, постоянно информируя о новинках, акциях, проводимых мероприятиях.
Мы задействуем все возможные способы связи с клиентом: SMS- и e-mail-рассылки, обзвоны, контекстная реклама, общение на форумах и в социальных сетях. Мы работаем через интернет, но это не значит, что мы полностью в него погружены: большую часть в общении с клиентом по-прежнему занимает телефон. Но вообще здесь не может быть готовых решений — кто-то предпочитает одно, кто-то другое, нужно подстраиваться под клиента.
Что кроме удобной навигации на сайте и оперативности Компания «Татюр» предлагает своим клиентам? Вы предоставляете бонусы, скидки, у вас существует рассрочка платежа?
У нас бывают распродажи, обычно две в год, когда в течение определенного времени мы предлагаем значительные скидки на большую часть ассортимента. Кроме того, у нас существует стабильная скидочная система, с которой любой из наших клиентов может ознакомиться на интернет-складе БЕЛЬЕ-ОПТОМ.РФ. Ну и конечно, индивидуальный подход — это основа грамотного бизнеса, так что нашим постоянным клиентам мы предлагаем специальные условия, среди которых и рассрочка платежа, и много других взаимовыгодных бонусов.
Сколько людей работают в вашей компании? Расскажите, пожалуйста, о вашем коллективе.
Структура компании абсолютно «классическая»: отдел продаж, склад, административный отдел, бухгалтерия, системный администратор. Коллектив небольшой, каждый занимает четко определенное место в торговом процессе. Ядро коллектива осталось неизменным с основания фирмы — коммерческий и исполнительный директор, главный товаровед и т.д. Однако за двенадцать лет мы сильно расширились, особенно когда стали работать он-лайн: понадобились работники, обслуживающие интернет-склад.
Илья, Ваша компания прошла большой и долгий путь. Чем по праву может гордиться компания «Татюр»?
Достижений множество, о чем говорят многочисленные дипломы с мероприятий, посвященных бельевому бизнесу. Но это больше рабочие моменты. Мне кажется, что по-настоящему можно гордиться собой, когда, оглядываясь назад, ты понимаешь, какой путь был пройден, какие проекты были осуществлены. Есть огромная разница между Бельевой компанией «Татюр», которая открылась двенадцать лет назад, и той, что мы видим сейчас. И эту разницу можно наблюдать год от года, месяц от месяца, день ото дня. Я считаю, этим действительно можно гордиться.
Постоянное развитие – залог успешного бизнеса. Какие цели ставит перед собой руководство компании в ближайшее время?
У нас есть несколько направлений, по которым идет непрерывная стабильная работа: улучшение ассортимента, логистика, совершенствование каналов связи с клиентами, работа с клиентской базой, реклама. В ближайшие несколько лет мы планируем увеличить «территорию присутствия»: уже сейчас у нас есть клиенты в большинстве крупных городов России и во многих районных, но наша цель — иметь несколько клиентов в каждом населенном пункте Российской Федерации. Впрочем, и Россией наши амбиции не ограничиваются, сейчас мы активно налаживаем сотрудничество с Казахстаном.
Илья Томилин
Бельевая кампания «Татюр»
Постоянная ссылка